与时俱进的客服

Web 2.0时代,人们获取信息,以及宣扬自己观点和想法的方式和途径越来越多,不过工具是相同的,具体的用法,以及所能起到的效果,则各不相同。

上个月在Amazon订购了一台Kindle 3,并使用了代购网站进行代收和转寄回国。9月3日,终于轮到给我发货了,根据我指定的美国的收货地点,Amazon用一家名叫OnTrac的快递公司给我发货。我本人不在美国,没听说过这家公司,不过看介绍,这应该是一家业务偏重于美国西海岸几个州的快递公司,也就是一家区域性的小公司。

可Amazon告诉我3号发货后,直到9号,一直没有进一步消息,而且根据运单号查询,也只能查到一条Amazon在3号发货的记录。于是我根据运单号,直接用电子邮件联系了Ontrac,对方告诉我,根据对方的记录,这单货还没有发货,让我连续Amazon。于是我将这件事情发到了美国版新浪微博。为了方便没有翻墙的朋友,这条推的内容原文如下:

便宜没好货,放之四海而皆准。Kindle 3下单时候选择了免费邮寄的选项,结果Amazon找了一家叫做OnTrac的地区性快递公司。9月3日发出,然后就再没有下文了,用运单号在这家公司网站查询,也就9月3日收到,这一条记录,这么些天了都不知道在做些什么     2:39 PM Sep 8th  via web 

既然没有发货,那直接去跟卖家抱怨,跟快递公司的关系不大了。而且我也一直没有留意,在我发这条推后几分钟,就收到了来自@OnTracRob的回复,看名字这应该是这家快递公司的员工,他的回复内容可以在这里看到,如下:

OnTracRob @liuhui0803 hello. I’d b happy 2 hlp. Cld u pls (at)reply, DM or email me the #OnTrac trk num? rob@ontrac.com. Thx. 7:57 PM Sep 8th via HootSuite in reply to liuhui0803

大致意思就是,让我提供一下运单号,他可以帮助查询并解决问题。很可惜最近太忙,一直没有查看别人给我的留言,于是这条回复直到昨天晚上才看到。赶快跟人家道谢,说东西已经收到,结束。

很简单的一件事,不过仔细想想也挺有意思。我和这位老兄,没有互相Fo,因此按理说我的内容他不会直接在Timeline上看到,不过他依然在第一时间答复了我。再结合这位老兄发推时使用的这个名为“HootSuite”的App,看官网的介绍,这是一个社会化宣传工具,因此估计可以直接在各大SNS网站上搜索特定关键字,并将找到的结果进行相应的处理。于是这位老兄看到了我发的,包含自己公司名字的推。我发布时用的中文,对方估计懂中文的可能性不大(因为是用英文回复的),对方看到后,用翻译网站或者人肉翻译的方式翻译成自己能够理解的语言,然后尝试解答问题。这种敬业的精神,真挺让人感动的。对于国内这些搞微博营销的企业,这也许是一种新的思路。

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《与时俱进的客服》有4个想法

    1. 订购Kindle 3吗?Amazon官网上有报价呀。后面还有代购转寄回国的费用,我这次一台K3以及一个原装皮套,转寄这里的运费和手续费一共是$29.65。但到国内后如果不巧被海关征税,那最后结果就难说了

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